ZÂMBIȚI, CHIAR ȘI ATUNCI CÂND RĂSPUNDEȚI LA TELEFON!

Articol de Vice-Director Svetlana Sarjan
„Zâmbește când răspunzi la telefon, apelantul va auzi acel zâmbet în vocea ta!"

Zâmbetul ne creează întotdeauna o stare de spirit mai bună, mai optimistă și acest lucru va fi sesizat de interlocutor. Nu de puține ori ni s-a întâmplat să apelăm o companie cu scopul de a solicita anumite produse/servicii, iar persoana de la celălalt capăt al firului ne-a răspuns ca și când am fi întrerupt-o din cea mai importantă activitate sau ca și când numai noi îi lipseam prin multitudinea de probleme pe care deja le are de rezolvat. Cum am reacționat? Am căutat și am găsit pe altcineva, de la o altă companie, care a fost mult mai interesat să ne ajute.

Același lucru este valabil și pentru clienții voștri, chiar și pentru cei care vă simpatizează. Nimeni nu vrea să se simtă ca și când ar deranja sau ar interveni la un moment nepotrivit, sau, și mai rău, ca și când ar da cuiva bătăi de cap. Deci, oferiți fiecăruia în parte emoția pozitivă și convingerea că este cel mai important client!

Nimeni nu poate contesta faptul că, pentru client, calitatea produselor reprezintă un factor extrem de important în alegerea furnizorului, deși, în prezent, cele mai multe produse, indiferent de furnizor, sunt similare din punct de vedere al calității. Diferența este dată însă din ce în ce mai mult de alte aspecte asociate produsului, iar, potrivit statisticilor, 82% dintre clienți se reorientează spre un alt furnizor nu din cauza lipsei calității produsului, ci pentru că relația cu furnizorul nu este tocmai pe placul lor.
82% DINTRE CLIENȚI SE REORIENTEAZĂ SPRE UN ALT FURNIZOR, NU DIN CAUZA LIPSEI CALITĂȚII PRODUSULUI, CI PENTRU CĂ RELAȚIA CU FURNIZORUL NU ESTE TOCMAI PE PLACUL LOR.
Mai mult, printre statistici descoperim o altă informație curioasă: 58% dintre clienți sunt dispuși să cheltuiască mai mult pentru produsele acelor companii care le-au oferit o interrelație excelentă.

Așadar, dezvoltarea unor relații bune cu clienții este la fel de importantă precum oferirea de produse de calitate. O astfel de relație trebuie să asigure, în primul rând, un răspuns cât mai rapid și mai profesionist la solicitări și reclamații. Nu uitați că un client mulțumit este dispus să își împărtășească experiența cu alți 9 cunoscuți, dar un client nemulțumit, va împărtăși această experiență cu alți 26.

Ceea ce trebuie, de asemenea, reținut este faptul că nu întotdeauna un astfel de client nemulțumit ne și transmite, în mod direct, nemulțumirea. Un client liniștit nu este întotdeauna un client fericit. Unii clienți, chiar dacă nu primesc ceea ce își doresc, sunt reticenți în a iniția o confruntare directă cu vânzătorul. Clientul nu spune nimic, dar nemulțumirea îl macină. Vânzătorul continuă relația în aceeași manieră, considerând că lucrurile merg bine, fără a-și pune problema de a îmbunătăți ceva în relația respectivă. În aproape toate cazurile, clientul ajunge, în cele din urmă, la limita răbdării și se îndreaptă către un alt vânzător în speranța unei experiențe mai bune. Pentru asemenea situații, statisticile nu sunt deloc promițătoare: 58% dintre clienți nu vor mai apela niciodată la o companie cu care au înregistrat o experiență negativă, iar 39% o vor evita cel puțin timp de 2 ani.

În aceste condiții, este important să știm ce anume îi nemulțumește cel mai mult pe clienți în relația cu noi, în calitate de furnizori. Și în acest sens statisticile ne pot oferi anumite puncte de plecare, pentru a vedea motivele pentru care un client se reorientează spre un alt furnizor:

  • 53% dintre clienți se reorientează spre alt furnizor pentru simplul fapt că se simt neapreciați de acesta;
  • pentru 42% din ei, cauza este faptul că intră în contact cu personal nepoliticos sau care nu îi poate ajuta;
  • 32% din clienți migrează pentru că sunt obligați să discute aceeași problemă cu mai mulți angajați;
  • 29% pentru că sunt deranjați de lipsa de cunoștințe a personalului;
  • 25% pentru că au obosit să tot aștepte.
Știați că zâmbetul este singura expresie facială care poate fi observată de la o distanță de 90 de metri? Fiți întotdeauna înconjurați de 90 de metri de bunăvoință... prin zâmbet larg veți magnetiza succesul.
CONTACTEAZĂ-NE:
Telefon: +373 68 922 922
E-mail: buro@leburo.md
Republica Moldova, Chisinau str.Alexei Mateevici, 47
Telefon
Serviciu
Contactați-ne:
Write Close
Close
Scrie-ne
WhatsApp
Viber
Messenger
Phone
Made on
Tilda